【雨林心理】等待心理——从消费者角度看服务-微笑的雨林

你的人生总是在等待中度过：在机场、商场和“有关部门”的服务窗口，你排了多长时间队？这段时间最能考验人品和素质，因为很多人的心理年龄跟小孩差不多，无法做到“延时满足”。
每天我们都在消费，去购物，去吃饭，去医院看病，不可避免地栗栖エリカ，我们都会遇到一个让我们心情不爽的事情，那就是等待。
一句“世界再大，也要回家”引发了无数国人的共鸣。回家的那张火车票，成了我们情感的寄托，年味越浓，思乡的情怀愈重。在春运出行途中，无论选择何种出行方式，从选择火车出行排队购票到排队候车，从民航的飞机延时起飞到高速公路的拥堵、封路，作为旅客的我们在情绪上会表现出更多的不耐烦、焦虑，更有甚者，在行为上会表现出躁动、偏激，我们不妨把这种心理状态称为“旅客等待心理”。事实上，因为这种心理而引发的纠纷、冲突并不鲜见。
前几天去餐厅吃饭，因为正好是高峰期，而附近没有别的餐椅店，只好在门口的塑料板凳上坐了半个小时。
介绍朋友去牙科看牙，回来给我的反馈是医生很不错，有医德，能够为患者考虑，技术高，唯独对前台很不满，其原因在于超时等待过程中前台含糊的态度。
老妈去医院结账，回来一肚子的气，原因在于医务工作人员做事拖沓，效率低下，对工作内容和程序不熟悉，白白浪费患者的时间。
从理性的对比角度来看，等待心理的存在是一种必然。生活中我们遇到很多事情都会排队，商场、饭店、电影院，其实无非是时间早点晚点渡鸦科技，我们一定会“排队成功”。在这种积极的心理暗示下，我们并不会过分着急。相反，因为对排队结果的未知，我们不清楚是否能买到车票、火车何时能到、飞机何时起飞、高速公路何时正常通行，因此，“旅客等待心理”就出现了。事实上，“等待心理”并非只存在于春运这一特定的节点运输中，各类小长假中、患者排队挂号就医、老百姓到社会服务部门办事，都面临这种情况。如此看来，等待心理，不容小觑。
为了避免等待的人失控闹出大乱子，英国心理学家提出让人“有所事事”等多种办法，能让大家老老实实地排队。现在各行各业的服务都在提速，人们对即时满足的期望越来越高，所以遇到延误就越来越无法容忍。客户虽然被奉为“上帝”，实际上在等飞机、办事的时候别无选择，不得不被动地等待。银行、酒店、航空公司都知道，现在的客户哪怕等待很短的时间，也容易产生沮丧、恼怒、不满的情绪。例如，飞机误点之后，旅客就开始发微薄开骂了；调查发现，服务延时是客户评价饭店服务时最重要的考虑因素；等待还是“路怒症”的常见原因。平常温文尔雅的人等得不耐烦了，也会像小孩一样失去耐心，发飙、冲撞护栏、与保安发生冲突，人们彼此抱怨还有引发骚乱的危险。反过来看，如果人们能安静有序地排队，就堪称高素质的表现。
其实增田贵久，等待在我们消费的时候是一种常态，岩崎峰子一方面是中国人口本身数量巨大，到哪里都会遇到“堵”；其二是我们国家服务业整体素质不高，服务人员意识不够，效率低下；其三是因为消费者个人原因；当然还有其他原因，这里不做讨论。
作为消费者，我们来看看我们在什么情况下会出现情绪，怎么可以避免或者有相应地应对措施；作为服务提供者和经营者，我们来看看消费者的心理动态是什么，我们怎么为消费者节约成本，创造价值。
一般在等待的过程中，消费者会出现这样的心理感受：
1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长。
2.过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长。
3.焦虑使等待感觉上比实际时间更长。
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉更长十八酒坊蓝钻。
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间感觉更长。
6.不公平的等待比公平的等待时间感觉要长。
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长。
10.熟悉的等待比不熟悉的等待感觉时间要长。
解决方案：
原则：使等待变得有趣或至少可以忍耐
一、空虚无聊使等待难忍
1、流程细节化。管理者根据本企业服务特性合理估计细分市场顾客可接受的等待时间怪诞俏女郎，细化每个服务流程，将每个环节可能耗用的时间具体化。
2、积极想办法填充等待时间。提供书报杂志、娱乐服务等设施供消费者消磨时间。现在很多理发店都提供了上网服务，其一方便了前期等待的客户；其二让客户消费过程中不至于感到百无聊赖。在成都的高翔牙科诊所，也为患者提供了上网服务。
二、心中无数使等待难忍。
1、发现问题氓翻译，及时解决，灵活应对。在超市，在电影院，如果出现排长队的情况，服务提供商可以增派人手，开放多个服务通道，或为时间紧迫我本纯良，消费数量有限的客户提供专项处理，例如：三件快速通道。另外，一般来说在超市排队，6个人的队伍长度是最合理的。
2、及时安排员工答疑咨询
洋快餐（SORRY，忘了是肯德基还是麦当劳了）刚进入中国时，很多人认为是西餐，对于西餐，那是一定要用到刀叉，而且，由于陌生刘子谦，很多人不知道怎么去点餐浪人御所，这样，就导致服务时间延长，排长队的情况。当时服务商的做法是立刻派出人手，对后面的等待者进行了介绍和推荐姬云飞简历，这样缩短了顾客做决策的时间，提高了效率，让顾客了解汉堡包是什么，有什么口味，怎么吃等。
3、实现预约制。对于医疗和某些高端消费来说，预约是一种很好的方式，顾客可以自主安排时间，同时，也能够保证服务环境的井然有序，给顾客留下良好感受，树立企业良好的形象森海塞尔头戴式耳机。
4、传递尽量科学或详尽的信息。即使是预约服务千野草场，仍然不可避免地会出现等待。以牙科诊所为例，治疗是一个手工活，患者是否配合、患者口腔的具体情况、涉及的方案步骤等让治疗时间无法精确，在这个时候，当患者等待的时间超过了15分钟，或者患者已经表现出不耐烦的表情，医务工作者应及时安抚患者，并说明原因以及大概等待时间，让患者有心理预期。
三、“进入角色”使等待容易接受
在牙科诊所中，会涉及到对患者的事前教育，诊所可以用视频、杂志和相关资料引导客户提前进入状态，这样的一个过程事半功倍，让患者对牙齿的不同治疗项目、保健和日常维护有所了解，同时，因为这些知识和接下来患者将要接受的治疗息息相关，所以，在某种程度上，是让患者提前进入角色，让自己感觉已经被服务。
四、公平公正使等待容易接受。
在等待的过程中，常常会出现一些很不公平的现象。排号等了一个上午，终于坐在了科室门口，却看见一个穿白大褂的人带着某个人出现，后者因接受了特殊服务而喜形于色。而按照规则等待者，常常感觉是很无奈的愤怒，想发火，却又担心医生不会好好对待自己；忍下这口气，又颇不甘心，于是变成了两难情形，如果没有良好的情绪管理，很有可能让人一天都不舒服，而情绪是传染的，会在无形之中传导给更多的人，出现“蝴蝶效应（踢狗效应)”。
五、更高“价值”使等待容易接受。
一般来说，当所提供的服务价值高、复杂或限量供应、以及专业性很强的时候，消费者愿意等待。反向来说，作为企业，要提高服务中的价值含量；另一方面，使自己的服务与众不同，体现差异化和专业化因素。
六、高效率使等待更易接受
上次去中医院看病烙印战士，中午就我一个患者，可是我却在收银窗口等了近十分钟，收银员用一个个的手指去点键盘，大大地延缓了等待时间。作为服务工作者，作为收银员，应该掌握与岗位相关的知识技能，应该明白这些知识技能与自己报酬的关系，以及患者的心理感受。作为上级应该将服务人员必备技能纳入考核范围，而不是熟视无睹，认为无关紧要。
在机聚企网场，我们也经常排队，在领取登机牌的过程中，很少出现集体性的焦躁情绪，机场服务人员娴熟的服务技巧制造了现场紧张忙碌的氛围，这使我们能够安静下来，因为易唯思，我们知道，队伍再动，在前进，很快就会轮到我了。
案例
海底捞让等待变得有价值
中国有这样一家火锅酒楼，名叫海底捞一苇网，老板是来自四川简阳的张勇乾坤玄元诀，在他的领导下，海底捞创造了一个服务业的神话：如果你要去里面吃火锅，要约定的话需要提前2-3天弹弹岛，如果要包间的话需要提前2-3周。而造成这样情况的原因就在于海底捞的服务——在前期，让等待变得有价值，有乐趣百鬼夜宴。
在等待的时间内，手持号码等待顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各 式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
结论：等待是不可避免的，服务提供商一方面要考虑为消费者节省各种成本，创造价值；另一方面，利用顾客等待时间建立良好沟通，更好地了解消费者，管理他们的期望值，培养顾客忠诚度，为企业带来长远发展的潜力。